ポーラは、新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」において、お客との出会いとつながりの可能性をさらに広げるために、6月から首都圏を中心に250のポーラショップでweb会議ツール「zoom」を活用したオンラインカウンセリングを開始した。7月には全国500ショップ、9月までには1000ショップの導入を目標としている。さらに、7月からは、旗艦店 ポーラ ギンザ、ポーラ ザ ビューティー 吉祥寺店のビューティーディレクターによるポーラECサイト上でのコンテンツ配信をスタートする。
ポーラは創業以来、「人と人とのつながり」を大切にし、リアルな対面販売を通じてお客一人一人と向き合いさまざまな美容のアドバイス、サービスを提供してきている。これからの時代も、ポーラが目指すのは「出会いとつながりで可能性を広げる社会」である。
物理的な距離や時間に縛られることなく、気軽につながることができるオンラインならではの特性を生かし、お客との関係性を深め、提供価値を高めていきたいと考え、フィジカルなディスタンスは維持しながら、頻度は高く、密度の濃い出会いの場をつくるために、オンラインカウンセリングの導入に至った。
オンラインカウンセリングは、1回約30分で実施。肌やライフスタイルの悩みや理想の肌など、まずはお客自身が感じていることをカウンセリングし、その後、季節に合わせたお手入れやすぐに実践できるスキンケアやメーク、インナーケア、生活習慣などトータルに美容アドバイスする流れだ。必要に応じてアイテムの紹介もする。
このほか、エステのプレカウンセリングをオンラインで実施したり、製品購入後のアフターフォローで正しい使い方などのレクチャーを行うこともあるという。そのほか、オンラインワークショップも展開。現在は、家でできるお手入れやセルフマッサージ、メークの基本を知るためのレッスンなどを実施。既に導入しているショップには、「オンラインでも親身に話を聞いてもらい、距離が近く感じた」「久しぶりに担当ビューティーディレクターの顔が見られて嬉しかった。お店にもやっぱり行きたくなった」「購入を検討している製品があり、ネットの情報のみだと不安だったので、直接相談ができてよかった」という喜びの声が届いている。
また、7月に開始するポーラECサイト上でのコンテンツ配信（https://net.pola.co.jp/ec/staffrecommend/index.html）では、創業以来ポーラが培ってきた対面でのコミュニケーションスキルを生かし、製品紹介だけでなく、季節のケアや美容法など、役に立つサービスを提供。ビューティーディレクターの個性を生かしたポーラならではの新しいオンラインコンテンツだ。ショップやスタッフの魅力をより引き出し、オンラインオフライン両軸で、お客へのサービスを最大化していくことを目指していく。
