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店頭スタッフが元気になり売り上げが好転
ファンケルの直営店が活気を取り戻した。新型コロナに伴う外出自粛を受け、一時は苦境に陥った。だが、アフターコロナの顧客ニーズを捉え、ブランド体験価値重視の戦略に切り替えてから、業績は急浮上。特に立地や商業施設の客層に適した店装に切り替えた店舗は狙い通りの成果を出し、2023年10〜12月の既存店は前期比19%増収になっている。
直営店の不振の根は、現場の自信喪失にあった。生活者の価値観が多様化し、顧客満足度を高めるには、通販とリアルそれぞれの特徴を生かしたシームレスな体験価値の提供が問われる。しかし、コロナ下で客足が遠のいた現実は、直営店に携わる本社社員、店頭スタッフにとって大きなショックで、モチベーションを高めることは容易ではなかった。
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