ポーラのお客向けコールセンター「ポーラお客さま相談室」は、世界最大のサポートサービス業界の第三者機関「HDI」の日本拠点である「HDI-Japan」が主催する 2021年度の「HDI 格付けベンチマーク」調査で、最高評価の三つ星を獲得した。
HDI格付けベンチマーク調査「問合せ窓口格付け」では、専門審査員がコールセンターに一般消費者として問い合わせを行い、クオリティ軸、パフォーマンス軸それぞれ5項目について顧客視点で対応を評価。その結果、「ポーラお客さま相談室」は、「サービス体制」「困難な対応」「平均対応速度」「顧客満足度」に対して特に高く評価され、クオリティ、パフォーマンスともに4点満点中3.5点以上の評価を獲得し、最高ランクの三つ星に輝いた。ポーラでは、今後もお客対応品質や、商品・サービスの向上に取り組んでいく考えだ。
専門審査員の評価コメントは以下の通り。
・どの担当者も礼儀正しい印象で、Webページで抱いたラグジュアリーな企業イメージを裏切らない
・決して購買を押し付けることなく、顧客のニーズをしっかり認識したうえでの提案なので誠実さが感じられる
・どの担当者も笑顔が感じられるとても前向きなサポート体制で、敬意がありつつも積極的な案内ができている
・顧客一人一人の悩みや心情に親身に寄り添ってくれるので相談しやすい。緊張がほぐれて会話がしやすかった
・具体的な商品説明や使用方法についての説明は分かりやすく納得感がある。窓口の印象の良さが残った
・担当者は知識が豊富で前向きな情報提供があり、問題解決までの時間は想定よりも早い
・声の印象が明るく、担当者と会話をしていると、商品をすぐに使用してみたいと感じるほど楽しい気持ちになった
