――コロナ禍で理美容業界でも新たなニーズや課題が押し寄せましたが、どういったところに着手しましたか。
中野 以前より理美容業界ではデジタル化が大きな課題と感じており、19年から私が陣頭指揮を執り、「デジタルとリアルを融合させた新たな顧客体験の提供」を弊社が目指すDXと定義し、具体的なデジタルシフトに着手してきました。その中で新型コロナウイルスの感染が拡大。サロンさま、代理店さまを含めたお客さまに直接伺うことができなくなり、デジタルツールを活用したコミュニケーションに移行せざるを得なくなりました。それ自体は以前より考えていたことなのでスムーズに移行ができましたが、一方ではより細やかなコミュニケーションに工夫が必要でした。そこでLINE WORKSを導入し、デジタル上でのCRM強化を進めました。また、LINE公式アカウントを開設し、臨店講習などリアルでの情報伝達がしにくい状況下でも同じ濃度で発信を行っていくために、動画コンテンツでの情報伝達に努めました。加えて、チャット機能の実装や、サンプリングの実施などを通して美容師さまとの双方向でのコミュニケーションを行っています。昨年4月より本格的に導入しましたが、一定の成果が出てきています。そうしたことから、今年から専任者を配置した「サロンデジタルコミュニケーション」という部署を新設しました。今後はインサイドセールス機能をより充実させていくとともに、年内にはECも開設し、サロンさまの店販活性化にも貢献していきます。
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