等身大のニーズをくみ取る変幻自在の接客応対
他店に真似できない自店の魅力を好むお客だけにアプローチ。それが専門店経営を支える強い顧客基盤を生むと星の国（企業名：星の国商事）の高瀬直樹社長は断言する。道内に4店舗を構える星の国の本店は、大丸百貨店やアットコスメストアなど競合ひしめく札幌駅にある。巨大資本と同じ土俵で顧客を奪い合っても勝ち目はない。逆に、星の国にしかできない戦略に集中して差別化を図り、業績を伸ばし続けている。「星の国を含めて、ほとんどの専門店がオーナー企業です。社長交代は30〜50年に一度ですから、超長期視点で顧客づくりに挑める。一般的な企業とは異なる経営環境を強みに変えています」と高瀬社長は説明する。
星の国が差別化を強く意識したのは、業界経験が豊富な美容部員の「星の国のスタッフがお客さまの憧れの存在になればいい」という一言がきっかけだった。「少し違和感を覚えたのが、発想の転換になった」と高瀬社長が振り返るのは、それでは目と鼻の先にある大丸札幌店の化粧品売り場と同質化するからだ。
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