商品・サービスは三つの価値で成り立つ
本物、本質を見極める審美眼を持つ富裕層。その期待を超える価値を提供し続けていることが、資生堂の「クレ・ド・ポー ボーテ（CPB）」が日本を代表する最高級化粧品ブランドと言われるゆえんだ。CPBの価値は三つの要素すなわち、世界観・コンセプトや研究・技術が織りなすブランド価値、空間づくりを含む売り場の体験価値、接客とエステの高度なスキルを持つ美容部員が提供する価値で成り立っている。これらが一体となった商品やサービスを使って、CPBは新しいロイヤルカスタマーを取り込もうとしている。
CPBが最も重視するのはファーストコンタクトだ。目が肥えた富裕層は、一瞬で興味の有無を判断する。だから、スムーズにブランドの世界観に引き込む売り場づくり、記憶に残る美容部員の受け答えなどが新客獲得の勝負の分かれ目になる。資生堂ジャパンCPBブランド事業部の岩渕昭弘事業部長は「富裕層のお客さまはオープンマインドですから、新しい商品や提案に耳を傾けてくださいます。ただ、厳しい審美眼をお持ちなので、初めてブランドと出会った時に、わずかでも満足できない点があると購入につながらず、ロイヤルカスタマーになっていただけません」と説明する。
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