※「キーマン」とは鍵を握る人物、組織などの重要人物、中心人物のこと。
美容部員の接客力は、ブランド価値を左右するものでありながら、評価と育成が難しい領域である。正確さや効率が重視され均質化が進み、個性や楽しさをどう引き出すか。それは美の体験価値を重視する多くの化粧品ブランドにとって、答えを見いだしにくい課題となっている。そうした中、オルビスが個性と楽しさの伝達を重視した独自の社内接客コンテストを初めて開催した。合言葉は「Have Fun」。2024年秋に掲げた店舗接客用スローガンで、顧客に寄り添いながら導く伴走者というオルビスのビューティーアドバイザー（BA）像を表現したものだ。再来店したくなる店づくり、そのための「101%の感動接客」をいかに現場で体現するか――。約600人のBAのうち約90人が参加し、全国予選を経て26年1月9日に決勝大会が開かれた。オルビスが社内接客コンテストを行った理由を、今井良輔執行役員と島田久美子グループマネジャーに聞いた。
接客力を学び合い成長意欲を引き出す
――社内接客コンテスト開催の狙いは何でしょうか。
今井 店舗事業がブランド形成の要だからです。売り上げや利益への寄与度を考えれば、ECやアプリの方が上ですが、お客さまにフェイストゥフェイスで提供できるオルビスの価値を伝えなければ、もう一度来たい、という欲求は生まれません。デジタルの技術革新は進んでおり、今後ますます加速するでしょう。それがゆえに、BAが提供する体験は、オルビスのブランド価値を際立たせる存在であり続けると考え、より店頭接客のスキルを高めるためにコンテストを企画したんです。
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