資生堂コンシューマーセンター―顧客の声を活かし企業競争力を高め続ける

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美、知、心にこだわる応対が高評価を得る

資生堂の真骨頂「おもてなし」の知見は、カスタマー対応でも遺憾なく発揮されている。サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI」が行うHDI格付けベンチマークは問い合わせ窓口部門とWebサポート部門の二つがあり、HDIの国際基準に基づいて設定された評価基準で格付けされる。資生堂は化粧品メーカー業界の中で両部門の最高評価（三つ星）を4年連続でダブル受賞した。特に2025年の受賞で特筆すべきなのは、問い合わせ窓口部門の審査員が「丁寧で敬意を持った対応はコスメカウンターのような特別感があり、気持ちが弾む」とコメントしたことだ。資生堂ジャパンの徳永由美コンシューマーセンター長は「私たちコンシューマーセンターは、顧客接点の一つです。パーソナルビューティーパートナー（PBP）がお客さまをお迎えする化粧品カウンターと同じように評価されたことは、とてもうれしく思いました」と破顔する。

資生堂ジャパン 徳永由美 コンシューマーセンター長

資生堂コンシューマーセンターの歴史は、1968年に始まった。各時代で異なる生活者ニーズに寄り添い、部門名や機能を戦略的かつ柔軟に変えてきた。当初の役割は苦情対応が主だったが、80年代後半から情報を収集して解析し、発信・提言する顧客の声をビジネスに反映させる役割を担うようになった。2000年代に入ると、生活者とのダイレクトなコミュニケーションを担う機能や顧客コンプライアンス機能を強化。さらに企業のグローバル化加速に伴い、グローバルリスク対応にも注力し、マーケティング活動との連携や企業活動をけん引する存在に進化。18年には、資生堂ユーザーのみならず、広く生活者のお役に立ちたいという想いで、部門名を「コンシューマーセンター」に改称。その後、資生堂の企業使命である「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD（美の力でよりよい世界を）」に基づく活動を積極果敢に展開。それがHDI格付けベンチマークにおいて高く評価されている。

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