メーカー頼みのデジタル強化から一線を画す。新潟県長岡市に本拠を置き、新潟市にも店舗を展開しているコスメティック美勝堂の強みは、接客を支えるデジタル基盤がととのっていることであろう。特に独自開発した全店共通の電子台帳の利便性は高く、いつ、どこの店舗に、どの客が来て、何を買ったのかが瞬時に分かる。接客時の情報も、例えば、どの商品のサンプルをいつ提供したかなども全店で共有している。だから、お客の気持ちに寄り添った接客、商品提案、サンプル配布などが行え、ロイヤルカスタマー作りを進めている。
そこに2022年12月、新たな武器として接客システム「お客さま作りシート」をデジタル化。各店舗のチームワークを引き出し、新規客が翌々月末までに3回来店する確率を高める仕組みだ。実績に対しては、チーム全体の賞与に上乗せするという。社員一人一人に目標と責任を課すのを避けるのは、“個”ではなく“組織”の力を重視する島津英和社長らしい決断であろう。接客システム「お客さま作りシート」の仕組みと成果、そして今後の課題について島津社長に話を聞いた。
島津英和社長
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