ヘアサロンを取り巻く環境が変化している。少子化による顧客の絶対数の減少、高齢化によるヘアサロンからの離脱、利用頻度の低下、ヘアサロンの軒数増といった複合的な要因から、競争環境はさらに厳しくなっている。そのなかで選ばれ、継続的に通ってもらえるヘアサロンになるためには、技術はもとより、それ以外の部分でも顧客の満足度を高め、ロイヤルカスタマー化していくことが必須だ。そのためにはどういった部分が重要になるのか、ヘアサロンにおけるMOT(Moment Of Truth=決定的瞬間)を探ることがカギになる。

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