ホットペッパービューティーアカデミー研究員
田中 公子（たなかきみこ）
エステサロンでの「サービス」とは、何を指すのだろうか。大きくは、サービス対価となる「施術・技術」（以下「コア」）と「受付」「カウンセリング」などの「付加価値」（以下「フリンジ」）に分けられる。顧客満足をつくるには、コア、フリンジともに「不満ゼロ」をキープして、フリンジで喜びや感動をプラスすることが必要である。ではこの「フリンジ」の中で何を特に強化すればよいのであろうか？フリンジは、あればあるだけ嬉しいという評価が強くなる傾向にあり、これは逆にどこを強めていけばいいのかわかりにくくしている部分でもある。ホットペッパービューティーアカデミーでは、フェイシャルエステを例にとり、フェイシャルエステサロンの利用実態に関し調査を実施。今後のサロン経営に生かせるヒントが明らかになった。
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