ポーラは、コールセンター「ポーラお客さま相談室」が世界最大のサポートサービス業界の第三者機関「HDI」の日本拠点である「HDI-Japan」が主催する 2022年度の「HDI 格付けベンチマーク」調査で、2年連続で最高評価の三つ星を獲得したと発表した。
HDI格付けベンチマーク調査「問合せ窓口格付け」では、専門審査員がコールセンターに一般消費者として、問い合わせを行い、クオリティ軸、パフォーマンス軸それぞれ5項目について顧客視点で対応を評価。
「ポーラお客さま相談室」では、お客からの電話・メール（問い合わせフォーム）による問い合わせを受け付けている。商品、サービス、販売に関する意見、要望を収集分析し、経営部門、商品企画部門、研究開発部門、生産部門、販売部門などへ情報提供することで、新商品やサービスの企画・設計への反映、商品機能・内容物・容器の改良、表示や広告の適正化などの迅速な改善にリーダーシップを発揮している。
なお、21年の問い合わせによる改善件数は、年間60件以上。また、ハイプレステージブランドにふさわしいサービス提供のため、新製品の商品特長や電話対応話法などの勉強会を毎月開催し、応対品質に関する第三者評価を積極的に取り入れ、対応満足度の向上に努めている。こうした活動を背景に、最高ランクの三つ星獲得に至った。
専門審査員の主な評価コメントは以下の通り。
・早い段階で顧客と距離を縮め、関心を示して積極的にサポートしている。
・商品だけでなく肌の仕組みについても分かりやすく説明してくれる点は、論理的で納得感が増す。
・顧客の悩みや肌の状態など細かい点まで気にかけ、真のニーズに着目した優れた対応であった。
