エステーは、お客が自ら欲しい商品がどこの店舗で取り扱われているのかを検索できる「取扱店舗検索サービス」を12月20日から自社ホームページ内で開始した。お客自身がパソコンやスマートフォンからエステーのホームページにアクセスし、「取扱店舗検索サービス」を利用することで、お客の位置情報や地域名から、探している商品を取り扱っている店舗を地図上で簡単に素早く見つけることが可能となるほか、合わせて店舗名や住所、電話番号なども表示する。
「取扱店舗検索サービス」URL https://shoplist.stc.co.jp/
エステーのお客様相談室への問い合わせは年間約2万件あり、このうち15％にあたる約3000件が“エステー商品を入手したい”との内容となっている。この問い合わせの84％を電話が占めており、“すぐに購入したい”とするお客も多くいる。
こうした店舗の問い合わせについて、夕方の買い物の時間帯など受付時間外だった場合は、翌朝以降の対応となり、土日にはさらに返事を待たせてしまうことになっていた。この「取扱店舗検索サービス」を利用し、お客自身が店舗を検索することで、こうしたタイムロスが解消され、24時間365日、いつでも取り扱っている店舗を探すことができるようになる。
店舗検索サイトは、同社製品サイトのトップページや各製品ページ、お客様相談ページよりアクセスでき、探したい製品・ブランド名を入力したり、カテゴリから製品を選択し、現在地や都道府県などの地域名、駅名や郵便番号などから場所を絞り込むことで、図上に最寄りの取扱店舗が表示される。なお、表示される地図には、デザインが美しく見やすい日本最大級の地図検索サイトであるマピオンを採用している。
エステーは、「取扱店舗検索サービス」導入によって、電話応対の業務効率を向上させることで、取扱店舗以外の問い合わせに対する品質を高め、より一層顧客サポートの充実化を図っていく考え。同社は今後もさらに応対品質向上を図り、顧客満足度の向上を目指す。
