ホットペッパービューティーアカデミーの「MОT（Moment Of Truth）」（※）というフレームを使い実施しているサロンの顧客満足調査。今回はコロナ禍での調査となったが、こうした折だからこそ重要度が高まった項目が出ている。これらの変化は、今後サロンの普遍的な価値、あるいは整備しておかなければいけない項目として定着していくことになろう。“ニューノーマル”がノーマルとして定着するアフターコロナにおいて各サロンがどこを目指すのか。今回の調査はその指針となりそうだ。
※お客さまが企業に対する印象を決める決定的瞬間のこと。直観的に15秒で決まるといわれており、スタッフと接するあらゆるポイントに存在。
新客との接点となる情報発信が既存客の関係性強化にも重要
今回の調査でまず分かったことは、現在通っているサロンを「また利用したい」と思ったポイントについてです。複数回答で聞いており、数字の大小はあるものの、MOTサイクルのどこにでも満足を決めるポイントが存在していることが分かりました。
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