オルビスが顧客満足度調査で2冠を得た。
まず、公益財団法人「日本生産性本部サービス産業生産性協議会」が実施した「2019年度JCSI調査」の通信販売業種のうち、「自社ブランド型」(7企業・ブランド)において、第1位の評価を獲得した。5年連続獲得の快挙だ。
JCSI調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに、日本の幅広い産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査である。今回、オルビスは通信販売業種のうち「自社ブランド型」において、「顧客満足」の指標で第1位を獲得したほか、「知覚価値」(受けたサービスの品質と価格を対比して感じる納得感)、「ロイヤルティ」(今後も使い続けたいかなどの再利用意向)といった、全6指標中三つの指標でトップの点数を獲得した。
また、通信販売業種全体(23企業・ブランド)においても第2位を獲得。オルビスは、既成の常識や制約に捉われない革新的な事業活動を実行していくことで、常にお客に新しい驚きと感動をともなった価値を提供するブランドへの進化を目指しているが、19年7月からは新しいメンバーシッププログラムを開始するなど、より一層きめ細やかで深いつながりを目指しつつ、通信販売と店舗のシームレスな融合を促進し、ブランド体験を全方位的に進めている。さらに、お客視点に立ったコールセンターや店舗での対応品質への取り組みが、総合的にお客さまに受け入れられた結果と考えられる
また、トライベック・ブランド戦略研究所が実施した「顧客サポート調査2019」でも、21業種、125製品・サービスの中からサポートサイト評価第1位の評価を獲得。こちらは5度目の1位獲得である。
「顧客サポート調査」とは、リサーチとマーケティングソリューションを提供しているトライベック・ブランド戦略研究所が、各企業の製品・サービスのユーザーの中から過去にサポートを利用したことがある方に対し、サポートサイト及びコールセンターの評価についてアンケートを行う調査である。
今回の結果について、オルビスのサイトは「美容コラム」や「商品口コミ」など、商品の選定や使用に役立つコンテンツが充実しており、ユーザーニーズを的確に押さえた情報提供が高評価につながっていると評された。
JCSI(日本版顧客満足度指数) 2019年度第2回調査実施概要
■調査期間:2019年5月23日~6月20日
■調査対象:6業種(自動車販売店、通信販売、銀行、事務機器、銀行(借入・貯蓄・投資)、地方銀行(北海道・東北・関東・甲信越)94企業・ブランド
■回答者数:2万7568人(順位に含む76企業・ブランドの回答者は、2万4029人)
■調査方法:インターネット調査(インターネットモニターを活用した2段階調査)
■設問数:約110問(業種により異なる)
トライベック・ブランド戦略研究所の顧客サポート調査2019概要
■調査期間:2019年5月31日~6月25日
■調査対象製品・サービス:21業種125製品・サービス(OTC医薬品、化粧品・トイレタリー、化粧品通販・健康食品通販、ファッション通販、クレジットカード、モバイル決済サービス、銀行、医療保険、自動車保険、携帯電話会社、インターネット接続サービス、有料放送サービス、動画配信サービス、電力・ガス、ゲーム機・ゲームソフト、パソコン、プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)、オフィス機器、デジタルカメラ、時計、家電製品
■調査対象者:企業・サービス別に抽出したサポートサイト及びコールセンター利用経験のある20歳~69歳までの一般消費者男女
■有効回答数:12,000人
■調査方法:インターネットによるアンケート調査
